Totalmente local, a nivel mundial Ventas y Service Partners de Fronius

A Fronius le apasiona la soldadura. Con el fin de garantizar que el cliente aproveche los mejores beneficios con el mayor nivel de satisfacción, el líder tecnológico Fronius implementa estrictos requisitos de calidad. Aunque la calidad no solo aplica para los productos. Durante décadas, Fronius ha estado comprometida con una atención al cliente ejemplar. Un buen ejemplo de esto es la red de Ventas y Service Partners de Fronius (equipos de VSP), la cual sin duda es única en la industria global de la soldadura. Harald Scherleitner, jefe de la unidad de negocio Perfect Welding para ventas y marketing, explica los motivos de esto.

Sr. Scherleitner, ¿cómo los actuales requisitos de la industria de la soldadura se diferencian de aquellos de años anteriores?

Si analizamos solo los beneficios, la vanguardia tecnológica de la tecnología de soldadura claramente se está nivelando, ya que la competencia también logra ofrecer productos de alta calidad, lo que significa que cualquier ventaja competitiva entre fabricantes individuales es cada vez menor.

¿Cuáles podrían ser las consecuencias para Fronius?

Significa que debemos enfocarnos aún más en la experiencia del cliente, porque hoy en día es posible comprar en Internet tecnología de soldadura perfectamente adecuada. Sin embargo, como cliente, ¿qué hago si tengo un problema? Sabemos que puede ser un verdadero reto que el cliente encuentre una empresa respetable que además ofrezca un paquete de servicio completo, lo que significa que no deja nada que desear y, sobre todo, no se dejan problemas sin resolver.

¿Qué significa eso en realidad?

Si ya no es suficiente tener un sistema de soldadura excelente para tener éxito comercialmente, entonces debemos ser estratégicos y enfocarnos más en el desarrollo de la "relación perfecta con el cliente“. Esto ya lo sabíamos hace 20 años, en una época en la que nadie siquiera se acercaba a desafiarnos tecnológicamente. Desde entonces, hemos hecho grandes inversiones con el fin de perfeccionar nuestra estructura de servicio y ventas.

En primer lugar, implementamos filiales internacionales en todos los mercados importantes estratégicamente alrededor del mundo, que operaban según la respectiva sede nacional. Sin embargo, mientras más participación en el mercado lográbamos en cada país y más amplia era la base de clientes, más se daba cuenta Fronius de que deseábamos poder garantizar niveles perfectos de servicio y cercanía con el cliente a escala local.

 La estructura de VSP

¿Se refiere a Ventas y Service Partners de Fronius?

¡Correcto! La respuesta de Fronius al crecimiento continuo, a nivel de ventas y servicio, fue invertir en un microcosmos de servicio: nuestra red de equipos de VSP globalmente distribuida, pero estrechamente vinculada. Obviamente, el desarrollo de productos no se vio de ninguna manera afectado por esto, ya que nuestra pasión por el avance técnico sigue inquebrantable.

Sin embargo, más recientemente hemos podido expandir aún más la estructura de VSP, o tal vez "ajustarla“ sería más preciso, con el fin de perfeccionar el servicio.

¿Cómo se organiza un equipo de VSP y qué pueden esperar exactamente los clientes de este?

Está formado por un equipo pequeño de empleados de ventas de oficina y de campo. Con frecuencia, las ventas en campo se combinan con técnicos de servicio y aplicaciones que brindan soporte al cliente en sus instalaciones con la tarea de producción a mano. En la práctica, esto significa que una persona está dedicada a ayudarlo con las reparaciones, problemas de tecnología de soldadura y ventas. Además de trabajos de mantenimiento y reparaciones, esto significa que sus retos con la tecnología de soldadura se pueden resolver de manera más rápida y fácil. Igualmente, el cliente también puede solicitar pruebas de soldadura, que llevamos a cabo en las instalaciones en sus sistemas o en nuestras propias instalaciones.

También se incluye un servicio de consumibles y repuestos, es decir, un recuento de los niveles de inventario en las instalaciones del cliente, y hay equipos de alquiler o reemplazo a disposición. Esto significa que la producción no se tiene que detener si un sistema no se puede reparar en las instalaciones.

¿Qué más brinda la red de ventas y servicio?

Nuestros clientes de todo el mundo pueden experimentar Fronius en su propio ámbito geográfico y cultural. Cada equipo conoce todo sobre su mercado, costumbres locales y requisitos específicos de mercado. La cercanía geográfica es clave; los equipos están ubicados de forma estratégica en puntos especialmente favorables, de manera que puedan reaccionar extremadamente rápido si un cliente tiene un problema de producción. Por lo tanto, se pueden reducir los tiempos de paro o incluso evitarlos totalmente. Con algunos clientes, esto incluso es parte del contrato.

También es natural que una cultura compartida fortalezca la cercanía con el cliente. Los austriacos reciben soporte de un equipo austriaco, y en la India reciben soporte de un equipo indio. El simple hecho de hablar en el mismo idioma ayuda a evitar disgustos y el cliente recibe exactamente lo que necesita.

Si el cliente no está seguro de qué necesita para resolver un problema, ¿cómo sabe a cuál servicio de aplicaciones, servicio o ventas debe contactar? ¿Y cuál es la persona de contacto?

Sabemos que los clientes normalmente esperan soluciones que no solo se entreguen rápidamente, sino que también sean simples y directas. Por eso, los equipos individuales se reducen a solo una persona de contacto, a la que los clientes pueden recurrir si tienen alguna consulta. En lo que respecta al cliente, solo necesitan tratar con la misma persona. Esta persona se encarga de todos los procesos de fondo, como la coordinación con todos los compañeros necesarios en nuestra sofisticada red, lo que mejora una vez más los tiempos de respuesta.

Si tuviera que describir la idea de VSP y la importancia del sistema en pocas palabras, ¿qué diría?

El paquete de tranquilidad completo. Cualquier cliente que elija un sistema de soldadura de Fronius, también recibe un servicio totalmente único para la tecnología de soldadura de manera estándar.